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商品房客戶投訴處理程序
第一章 總則
本程序以贊成房產“至誠鑄造恒久”的理念為方針，以講誠信、重效率、維護公司品牌和良好的對外形象為宗旨。嚴格按照法律程序行事，重合同、守信用，明確公司各部門和個人的職責，既快又好地做好客戶投訴服務和管理工作。
第二章 客戶投訴方式
為了讓客戶投訴有門可找，投訴處理有章可循，公司的各類投訴渠道應確保通暢、有效、及時。
客戶投訴方式可分為上門投訴、電話投訴、信函郵件投訴和網絡投訴
1、上門投訴：公司建立有效的客戶投訴接待窗口，一般是在客戶服務中心、銷售部、物業管理部門等。
2、電話投訴：公司公開投訴電話號碼，有專人負責接聽和處理。一般設在客戶服務中心和銷售部。
3、信函投訴：所有投訴的信函都有專人負責處理、歸類、回復。一般設在客服中心和銷售部。
4、網絡投訴：公司公開網絡投訴專用郵箱或者通過公司網站的客戶論壇了解到客戶的意見和建議，并及時落實處理。
第三章 投訴內容分類：
1、 合同問題
a、 延期交房
b、 延期辦證
c、 面積差異
d、 圖紙實物不符
e、 未經規定的綜合驗收合格提前交房
f、 規劃變更未通知客戶
2、 規劃、配套問題
a、 實物與規劃批準不符
b、 實物與承諾的合同內容不符
c、 廣告或其他宣傳資料內容與實物不符
3、 服務問題
a、 對個別工作人員工作態度的投訴；
b、 對某個部門工作流程和方法的意見和投訴；
4、 質量問題
a、 滲、漏：屋面漏水、有防水要求的樓地面漏水、上下水管道漏水、墻面和鋁合金門窗滲、漏水；
b、 堵、泛：上下水管道和衛生潔具堵塞，陽臺和衛生間地坪倒泛水；
c、 殼、裂：墻面、頂棚和樓地面起殼、開裂；
d、 粗、污：墻面、地面、油漆等做工粗糙，外觀臟污；
e、 壞、破：門、窗破裂、扭曲變形、設施和裝置損壞；
f、 配套設備及有關設施達不到設計指標及使用要求；
g、 產品使用材料的檔次和質量達不到設計要求和承諾標準。
5、 物業管理問題
a、 收費問題
b、 服務態度問題
c、 車庫、經營管理配套用房的使用問題
d、 綠化、環境、衛生、安全等方面的問題和建議
e、 維修工作中的問題
6、 其他各種意見和建議
第四章 投訴處理程序（附：投訴處理單）
1、 受理部門：公司以客戶服務中心為接受投訴的窗口。項目公司主要以銷售部為窗口接受投訴。對客服中心和銷售部工作的投訴由公司辦公室負責受理。
2、 一般問題處理步驟：
⑴ 表示歉意或作相關解釋
對客戶反映的問題調查證實后，立即表示真誠的歉意是讓客戶消除怒氣、感受到關懷的最好辦法。如果投訴不成立也應向客戶作耐心解釋說明。
⑵ 立即解決
速度越快越好是解決一般性問題的處理原則。受理部門在接到投訴后的24小時內必須落實處理部門、明確解決方案，并告知客戶確認，一般質量問題處理不超過3個工作日，重大問題除特殊情況外不超過15天。同時，將客戶問題記錄每周上報項目公司經理。
⑶ 與客戶交流
要花時間與客戶個人保持聯系。比如可以打電話、發E-mail或傳真、郵件等，跟蹤聯系，當售后服務結束時，采用適當的方式表達謝意。
⑷ 改進工作
定期對于客戶的投訴進行整理匯總，通報結果、改進工作，使每個員工都能從出現的問題中獲得經驗，避免相似的問題再次發生。
3、 重要問題處理步驟：
⑴ 重要問題的界定：a.發生費用在3000元以上的；b.一般問題超過二周未解決妥的；c.合同違約的；d.涉及面較廣的；e.進入司法訴訟程序的有關問題。
⑵ 處理過程中，除按照一般問題處理步驟進行外，還需進行下列步驟：
a、 由受理部門經理指定專門人員負責全過程跟蹤；
b、 受理部門征求相關單位或公司相關部門意見，或召集相關單位和公司有關部門就處理方案進行討論，并報項目公司總經理同意。（時間一般為二天）
c、 征求客戶意見，進行協調，最終確定方案。（時間一般為三天）
d、 嚴格在法律法規的范圍內進行問題的處理，力求一次性解決，不留后遺癥。處理完畢后，客戶提出建議和意見，作為反饋。（時間最長不超過一個月，訴訟的按照法定程序時間。）
e、 投訴處理過程中，根據投訴內容和要求，認真做好必要的記錄和音像、圖文資料證據保全，一切來往信函和相關資料應注意收集、整理、歸檔。
f、 問題處理完畢后，責任部室應有專門小結，部門進行討論與總結，處理的相關結論報公司辦公室備案，作為公司對相關人員獎罰的依據之一。
4、 特殊問題處理方式：
a、 發生費用總數在2萬元以上（含2萬元）的、進入司法訴訟程序的相關案例應將處理方案報總公司總經理同意，并將處理結果和有關資料抄送總公司辦公室備案。
b、 根據項目的進度情況和客戶投訴的集中反映，及時發現和預見可能產生投訴的重要問題（如合同違約、規劃調整、質量普遍問題等），由相關部門提出，經項目公司班子研究批準，確定相應的規范處理辦法，并抄送總公司辦公室備案。
第五章 常見問題投訴的處理原則
1、合同問題：延期交房、延期辦證、面積超出或未到規定允許范圍等情況，應嚴格按照合同規定的賠償條款以及相關法律、法規的規定執行賠償。
圖紙與實物不符以及規劃變更未通知客戶的應允許客戶退房并按已付款利息給予補償，確因變更影響到客戶所購商品房質量和使用功能的，應給予適當的賠償。若因銷售部工作失誤造成，將由銷售部有關責任人員承擔一定比例的賠償款。
未經綜合驗收提前交房的，按照延期交房有關規定處理。
2、規劃、配套問題：應及時提供規劃調整、配套變更批準有關手續，研究制訂統一口徑，對客戶做好耐心細致的解釋工作，一般不給予經濟賠償。
3、質量問題：銷售的商品房均應根據國家有關法律、法規實行質量保修制度。在保修期限內，發生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發生質量問題經兩次修理仍不能正常使用的，應根據客戶的要求給予退房處理，并賠償損失。其余的質量問題，應給予及時維修、徹底解決，一般不給予經濟賠償，避免造成連鎖反應。
4、 物業管理問題：首先應讓客戶明確投訴主體后再接受投訴，將有關意見轉達到物業管理處負責人，并跟蹤解決結果。確系涉及面較廣、客戶投訴較多的普遍問題，應組織專題研究，商定解決辦法。
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